珠峰在线—卓越的信息化服务提供商  
  转换到繁體中文
  信息查询  
类别选择
关 键 词
 
  合作伙伴
David Publishing Co 美中商务论坛
南京大学 中国公共关系协会
  典型客户
梦运晶石
俾斯麦
江苏省中西医结合医院
南京优客美食
南京珍珠泉旅游
中国华电集团公司电气及热控技术…
台湾长亭企业有限公司
南京晓庄学院-第一实验小学
喻继高美术馆
香港维世德国际咨询投资集团有限…
南京钱柜投资担保有限公司
南京相互广告有限公司
江苏省机械研究设计院
华泰证券-指马财富网
江苏省口腔医院
江苏青大科技
东郊宾馆
连云港诺雅人力资源开发有限公司…
南京金线金箔总厂New
江苏维世德律师事务所
 
 您现在的位置: 珠峰在线 >> 网络公关 >> 危机公关 >> 正文
 
危机公关的实施

  

  危机公关的实施,包括危机防范、危机诊断、危机处理三大步骤。
一、危机诊断
  以往我们的危机公关,最缺失的就是对危机的分析诊断。李华先生在危机创伤理论中,首次推出的危机诊断工具——STR危机诊断模型。
  危机诊断的第一步,先要弄清楚发生的事情属于什么性质,即Situation。
  1、根据危机创伤理论,对公众造成创伤的事件,称之为危机。
  2、没有对公众造成创伤,但是引起公众关注的负面事件,称之为丑闻。
  3、没有引起公众关注,但对他人造成伤害的负面事件,称之为事故。
  根据危机创伤理论,危机,因为对公众造成创伤的事件,会导致公众对你的态度和印象发生变化。丑闻,因为没有对公众造成创伤,只会带来公众对你的态度和印象的“极化”——即喜欢你的人更加喜欢你,讨厌你的人更加讨厌你。事故,在没有引起公众关注之前,不会对公众的态度和印象形成影响;但是如果处理不得当,引起公众关注,则可能升级为危机,导致公众态度和印象的变化。
  应对丑闻,原则是“不伤害公众”。只要不演变为危机,丑闻反而能带来忠诚度的提升!所以一些企业、特别是明星,会故意制造丑闻来炒作!应对事故,原则是“遵循规则、避免争议”,防止因争议而升级为危机;其中,规则是指大家共同认可、形成共识的规则,而不是企业单方制定和推出的规则。(日本著名经济学家青木昌彦先生对规则的定义为“shared belief”,即“共同信念”、“共识”的意思)。
  危机诊断的第二步,就是分析危机对公众造成的创伤,即Trauma。
  1、公众代价。危机可能会让公众付出什么样的代价,以及多高的替代成本。是生命健康,还是财产损失,等等。
  2、公众卷入程度。危机对多少人造成影响?影响程度有多深?也就是危机事件跟你的关系有多密切。

  3、公众关切程度。危机对你造成的影响,是不是你最关切、或者最在意、最计较的。
  危机诊断的第三步,就是判断危机对自己会造成多大的威胁,即Risk。
  1、期望落差。外界质疑,是否会指向外界期望最高、我们自己最重视的地方,也就是期望落差最大的地方。比如麦当劳的卫生问题。
  2、关联性。是否会导致对其他地方的质疑,类似医学上的传染性。比如,铁路的调度信号系统,一个地方出问题,会让大家感觉其他地方的信号系统也不安全;而高速公路的大客车事故,则不会让大家感觉其他道路、或者客车也会发生事故。
  3、敏感性。是不是属于敏感问题、或者敏感人群。比如食品安全问题,就是我国近年来比较敏感的问题;城管、官员、富二代、官二代,就是敏感人群。
  4、抵抗力。以往公众印象较好,抵御危机冲击能力就较强。比如像苹果等偶像级企业,危机对其影响就较小。
二、危机处理
  危机创伤理论指出,因为危机是公众对我们态度和印象的变化,所以处理危机的指导原则,是“对人不对事”。导致危机的事件总会过去,但公众对我们的态度和印象,却会一直保留下去。
  所以,危机公关其实是因事见人,而不是就事论事。所以,那种隐瞒事实、或者颠倒黑白的危机公关做法,尽管可以让事情“很圆满”的过去,但对于真正的危机——公众对我们的态度和印象变化,却不会带来任何帮助,而且会非常有害。
  危机处理的具体步骤如下:
  第一,要建立信任,这是危机公关成败的基础!
  就像如果病人不信任医生、则再高明的医生也难以治愈病人一样,医治公众的创伤,最重要的也是建立信任。没有信任,后面的一切努力都是徒劳的,危机公关也就失败了!
  公众对你的信任,百分之九十九来自于你在危机发生之后的第一反应。因为我们都是根据别人在事后的第一反应,来判断其动机,进而确定其是否值得信任。
  而第一反应最重要的,是要让公众感受到你的善意,也就是你对公众利益的尊重和维护,即你是为了公众好。这样,公众才会相信你以后做的一切,都是为了公众利益,才会建立对你的信任。
  如果第一反应没有让公众感受到善意,则在以后就要采取更加极端的措施,体现更加强烈的善意,才能挽回公众信任。而且越晚行动,越难挽回。
  以往公众形象好的企业,危机时更容易获得、或者延续公众的信任,所以抵御危机冲击能力比较强。
  第二,在取得信任的基础上,要对症下药,恢复公众的创伤。
  1、如果公众付出的代价越高,而且外界对我们的期望值越高、我们自己越重视,就要为公众提供更多的保障。比如,航空方面的安全措施就比其他交通方式严格,航空的保险金额也高于其他交通工具。
  2、公众卷入程度越高,而且关联性越高,就要做到公众最关注的信息的透明。比如永和豆浆,被曝光其豆浆为冲制而非现磨之后,在店里明确标明了豆浆是现磨还是冲制,做到了对消费者透明。
  3、公众关切程度越高,而且敏感性越强,就越要向公众提供详细信息,打消公众疑虑。比如国外在重大航空事故处理上,调查非常周密,考虑非常全面和周到,会给公众带来很大的信心,相信同样的事故完全可以避免。
  第三,要治疗危机给企业造成的内伤。
  危机在内部的处理如果不严格,就会对企业的价值观造成极大的冲击,让大家放松对产品质量、服务等企业最为重视的方面的要求,动摇企业赖以生存的根本。
  所以,危机发生之后,一定要明确责任、严肃处理,而不能公开为其进行辩护和包庇,变相对其进行纵然,最终姑息养奸,造成企业价值观的崩溃。
  从长远看,危机对企业价值观造成的负面影响,比市场份额和金钱上的损失更严重,因为它会导致更加严重的危机,直至导致企业灭亡!
三、危机防范
  1、建立以一把手为主的、可能导致危机的各业务部门负责人、可能受危机影响的各支持部门负责人、以及外部顾问组成的危机处理小组。
  2、建立事故汇报和评估机制。企业危机事件最大的来源,是事故处理不当而升级为危机。所以,各业务部门出现的事故,无论大小,都应及时向危机处理小组汇报事故及其处理的详细情况。
  3、完善企业对外的各种规则,并与规则影响到的各方深度沟通,达成共识,以避免争议的发生,尽量防止事故升级为危机。比如温州动车事故对赔偿标准的争议,关键在于各方的共识。
  4、媒体舆论监测,随时了解外界对自己的评论、批评甚至传言,评估其对公众的影响。
  5、定期评估自己的公众形象,检讨公众是否喜欢我们,有多喜欢我们,为什么喜欢我们。
  6、危机公关实战演练。训练正确的第一反应、正确的应对媒体、正确的对待传言和批评。

      
 
Copyright © 2007-2011 南京珠峰信息技术有限责任公司 All Rights Reserved [苏ICP备11066476号]
电话:025-83472238 传真:025-86981069转608 E-mail:postmaster@8848ol.com 地址:南京市鼓楼区五台山1号丰汇大厦25楼A座
「商务OICQ」 「技术OICQ」 「客服OICQ」
点击这里给我发消息 点击这里给我发消息 点击这里给我发消息